- Υπόδειξη
- Ποιος είναι ο ορισμός της Εξυπηρέτησης Πελατών;
- Γιατί είναι σημαντικό να έχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών;
- Πώς παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια ευρεία έννοια που περιλαμβάνει τον τρόπο αντιμετώπισης των πελατών σας, το επίπεδο υποστήριξης που παρέχετε στους πελάτες σας και αν ικανοποιείτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Πώς βοηθάτε έναν πελάτη εξαρτάται από τις προσωπικές του ανάγκες, αλλά μπορείτε να κάνετε διάφορα πράγματα για να βεβαιωθείτε ότι έχετε πάντα επιλέξει το πλαίσιο ικανοποίησης πελατών.
Υπόδειξη
Η παροχή βοήθειας στους πελάτες συνεπάγεται την ακρόαση των αναγκών τους και τη λήψη μέτρων για να τους βοηθήσουν. Μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να προχωρήσουμε ένα βήμα παραπέρα και να τους κάνουμε να αισθάνονται πολύτιμοι.
Ποιος είναι ο ορισμός της Εξυπηρέτησης Πελατών;
Παρόλο που δεν υπάρχει καθορισμένος ορισμός της πελατειακής αριστείας, θεωρείται ευρέως ότι πηγαίνει αυτό το επιπλέον μίλι για έναν πελάτη. Θα εντυπωσιάσετε έναν πελάτη εάν παραδώσετε περισσότερα από όσα αναμένουν ή αισθάνονται ότι θα μπορούσαν να πάρουν από άλλη επιχείρηση. Βασικά, η αριστεία εξυπηρέτησης πελατών εξέρχεται από το δρόμο σας για έναν πελάτη, αντί να κάνετε απλά το ελάχιστο.
Γιατί είναι σημαντικό να έχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών;
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για τη φήμη σας (οι πελάτες σας θα μοιράζονται τη μεγάλη εμπειρία τους με άλλους πιθανούς πελάτες), την διατήρηση πελατών (οι πελάτες δεν θα πάνε αλλού, αν τους αντιμετωπίζετε καλά) και φυσικά τα κέρδη (ικανοποιημένοι πελάτες δαπανούν περισσότερα χρήματα). Όταν πρόκειται για ικανοποίηση, η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι κάτι περισσότερο από το να περάσετε από τις κινήσεις. Με βάση τις έρευνες απόκρισης πελατών, οι πελάτες με "ορθολογική ικανοποίηση" δεν αισθάνονται συναισθηματική εμπλοκή με ένα εμπορικό σήμα, ενώ οι "συναισθηματικά ικανοποιημένοι" πελάτες αισθάνονται την αίσθηση της πίστης σε ένα εμπορικό σήμα, το οποίο ανταλλάσσουν στη συνέχεια. Σύμφωνα με την έρευνα της Gallup, οι συναισθηματικά ικανοποιημένοι πελάτες συμβάλλουν πολύ περισσότερο στην κατώτατη γραμμή από ό, τι οι ορθολογικώς ικανοποιημένοι πελάτες, παρόλο που και οι δύο είναι τεχνικά ικανοποιημένοι. Η έρευνα διαπίστωσε ότι για όλους τους τύπους εταιρειών, οι πελάτες με πλήρη συναισθηματική εμπλοκή παρέχουν 23% περισσότερο από τον μέσο πελάτη όσον αφορά το μερίδιο του πορτοφολιού, της κερδοφορίας, των εσόδων και της σχέσης ανάπτυξης.
Πώς παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών;
Μπορείτε να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών από τη στιγμή που θα έρθετε σε επαφή με έναν πελάτη. Αν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες με πρόσωπο με πρόσωπο, χαιρετήστε τους με ένα χαμόγελο και απλά ρωτήστε τι μπορείτε να κάνετε για να τους βοηθήσετε. Αφού διαπιστώσετε τις ανάγκες σας, ενεργήστε γρήγορα για να τις συναντήσετε. Αυτό είναι εξίσου σημαντικό αν προσφέρετε σε απευθείας σύνδεση την εξυπηρέτηση πελατών, όπως μέσω των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης. Σύμφωνα με έρευνα της Κοινωνικής Συνήθειας, το 32% των χρηστών των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης αναμένει ότι ένα σήμα θα ανταποκριθεί σε αυτά εντός 30 λεπτών και το 42% αναμένει να απαντήσουν εντός 60 λεπτών.
Οποιοσδήποτε και αν χρειάζεται ο πελάτης σας, από τις συμβουλές προϊόντων έως την καταγγελία, ο ρόλος σας είναι να κάνετε τη διαδικασία εύκολη και ευχάριστη για αυτούς. Πώς το κάνετε αυτό εξαρτάται από τις ιδιαίτερες ανάγκες ή τα ζητήματα του πελάτη σας. Για παράδειγμα, εάν εργάζεστε σε κατάστημα επίπλων και ένας πελάτης ζητά τη βοήθειά σας να επιλέξει έναν καναπέ, η καλή γνώση του προϊόντος είναι ζωτικής σημασίας. Πρέπει να ακούσετε τον πελάτη σας και να προσαρμόσετε τις συμβουλές σας στις συγκεκριμένες ανάγκες της, λαμβάνοντας υπόψη τον προϋπολογισμό της.
Η εξυπηρέτηση πελατών ενίοτε περιλαμβάνει την παράδοση κακών ειδήσεων καθώς και καλών ειδήσεων, για παράδειγμα, αφήνοντας τον πελάτη να γνωρίζει ένα προϊόν που έχει στην παραγγελία του υπόκειται σε καθυστέρηση. Σύμφωνα με έρευνες από ομάδα του Πανεπιστημίου της Καλιφόρνιας Riverside, οι άνθρωποι που έλαβαν κακά νέα πριν από την καλή είδηση ήταν πιο πιθανό να αισθάνονται καλύτερα για αυτά που τους είπαν, ενώ οι άνθρωποι που έλαβαν τα κακά νέα τελευταία ήταν πιο πιθανό να αντιδράσουν αρνητικά. Για παράδειγμα, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ότι ένας πελάτης οφείλει να περιμένει περισσότερο από το αναμενόμενο για την παράδοση του νέου καναπέ του και στη συνέχεια να του προσφέρει έκπτωση 10% στην τιμή αγοράς.
Το συναισθηματικό στοιχείο ικανοποίησης προέρχεται από μια προσωπική σχέση με τον πελάτη σας. Κάνετε μια προσπάθεια να βρείτε ένα κοινό έδαφος. Ζητήστε μερικές ερωτήσεις για να τις γνωρίσετε ως άτομο, όχι μόνο ως πελάτης. Εμπιστευθείτε μαζί τους εάν έχουν κάποιο πρόβλημα. Κάντε τους να αισθάνονται σαν να έχουν την αμέριστη προσοχή σας όσο το χρειάζονται. Κάνετε όλα τα παραπάνω, και ο πελάτης σας είναι πιο πιθανό να επιστρέψει σε σας, ξανά και ξανά.